Customer Service & Development Manager

MÔ TẢ CÔNG VIỆC:

1. Quản lý dịch vụ & trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)

·         Xây dựng, chuẩn hóa và triển khai các quy trình chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại, khảo sát mức độ hài lòng.

·         Giám sát và đảm bảo các chỉ số chất lượng dịch vụ: SLA, CSAT, NPS.

·         Phân tích phản hồi khách hàng, xác định điểm chạm và đề xuất cải tiến trải nghiệm.

·         Trực tiếp xử lý và điều phối các trường hợp khiếu nại phức tạp, escalations.

2. Quản lý phát triển khách hàng & Telesales (Customer Development)

·         Lập kế hoạch và theo dõi chỉ tiêu telesales, phát triển khách hàng mới.

·         Giám sát pipeline bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi và hiệu quả hoạt động gọi điện.

·         Phối hợp với Sales và Marketing để tối ưu nguồn lead, kịch bản tư vấn và hành trình khách hàng.

·         Định hướng và triển khai chiến lược upsell, cross-sell từ tập khách hàng hiện hữu.

3. Quản lý & phát triển đội ngũ

·         Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ Customer Engagement & Development Executive.

·         Phân công công việc, theo dõi hiệu suất, coaching kỹ năng dịch vụ và bán hàng.

·         Đánh giá KPIs, đề xuất khen thưởng – kỷ luật và lộ trình phát triển nhân sự.

4. Báo cáo & chiến lược

·         Báo cáo định kỳ cho Ban Giám đốc về chất lượng dịch vụ, hiệu quả telesales và tăng trưởng khách hàng.

·         Đề xuất cải tiến quy trình, công cụ, hệ thống CRM nhằm nâng cao hiệu suất vận hành.

·         Tham gia xây dựng và triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng dài hạn của Công ty.

YÊU CẦU:

1. Trình độ & kinh nghiệm

·         Tốt nghiệp Đại học trở lên các ngành: Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế hoặc liên quan.

·         Tối thiểu 3–5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực CSKH/Telesales/Customer Development.

·         Có 1–2 năm kinh nghiệm quản lý đội nhóm là lợi thế bắt buộc.

2. Kỹ năng & năng lực

·         Tư duy dịch vụ khách hàng song song với tư duy kinh doanh và tăng trưởng.

·         Kỹ năng quản lý đội nhóm, lập kế hoạch, theo dõi và đánh giá hiệu suất.

·         Kỹ năng phân tích số liệu, báo cáo và đề xuất giải pháp cải tiến.

·         Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và giải quyết khiếu nại tốt.

3. Phẩm chất cá nhân

·         Chịu được áp lực KPI và mục tiêu tăng trưởng.

·         Chủ động, trách nhiệm, định hướng kết quả.

·         Có tinh thần cải tiến liên tục và lấy khách hàng làm trung tâm.